Spring naar content

Uit de praktijk – Nudging in brieven

Bij nudging geef je mensen een duwtje in de goede richting. In dit praktijkvoorbeeld heeft adviesbureau Duwtje in samenwerking met de gemeente Enschede een brief aangepast voor mensen met een betaalachterstand bij de afdeling werk & inkomen. Het doel was om te onderzoeken of de aangepaste brief zorgt dat meer mensen hun schuld inlossen dan de originele brief.

 

Begin en doelstelling

Uit vooronderzoek bleek dat de niet voor iedereen duidelijk was wat ze precies moesten doen na het ontvangen van een brief van de gemeente. Daardoor openden sommige mensen de post niet meer. De insteek van Duwtje was dan ook om voor iedereen duidelijk te maken wat er van hen verwacht werd en welke opties er waren. In de originele brief van de gemeente viel de informatie over wat iemand moest doen weg tussen de andere tekst. De nieuwe  aanmaningsbrief moest dat helder en concreet maken zonder weerstand te creëren.

De nieuwe brief

In de nieuwe aanmaningsbrief (zie afbeelding) werden verschillende zaken aangepast en versimpeld. De nieuwe aanmaningsbrief (zie afbeelding) is aangepast en versimpeld met de volgende technieken:

Bron: EIGEN SCHULD…OF NIET? 27% STIJGING BETALINGEN DOOR NUDGE AANMANING GEMEENTE ENSCHEDE

Voorkant:

  • Geen negatieve emoties oproepen: daarom is het beladen woord schuld vermeden.
  • Meerdere opties bieden: mensen doen niet graag iets omdat het moet. Daarom biedt de brief een keuze uit 2 opties: meteen betalen of bellen om een betalingsregeling te treffen.
  • Framing, de boodschap zo overbrengen dat het positieve associaties oproept: de brief legt de nadruk niet op wat de gemeente wil, maar op wat de lezer wil: meteen van de financiële zorg af zijn. En in de originele brief staat dat het openstaande bedrag voor een bepaalde datum op de rekening van de gemeente moest staan. Omdat mensen niet altijd weten hoelang het duurt om geld over te maken vraagt de nieuwe brief om het bedrag voor een bepaalde datum over te maken.
  • Weerstand wegnemen: optie 2 legt de nadruk op samenwerking met de gemeente, om de tegenstelling tussen de ontvanger van de brief en gemeente weg te nemen.
  • Waarschuwen: in het eerste deel van de brief wordt op een zachte manier geprobeerd om de ontvanger te beïnvloeden. Het laatste deel is strenger en schetst de consequenties van het niet betalen van de schuld, namelijk een dwangbevel en extra kosten voor deurwaarders en beslaglegging.
  • Verantwoordelijkheid teruggeven: de brief legt de verantwoordelijkheid voor de gemiste betaling nu niet bij de ontvanger, maar de volgende keer wel.

Achterkant:

• Visualiseren: de visualisatie van het betalingsproces maakt het voor de ontvanger in één oogopslag duidelijk welke acties er nodig zijn om het proces af te wikkelen.
• Vooruitgang: de eerste stap van het proces is al groen gemaakt. Dat wekt de indruk dat de ontvanger van de brief al begonnen is aan het afronden van het betalingsproces en dus met het gewenste gedrag.
• Meerdere opties bieden: net als op de voorkant van de brief worden ook hier de 2 opties benadrukt.
• Makkelijk maken: de benodigde betalingsinformatie is op een simpele en visuele manier weergegeven die lijkt op wat mensen gewend zijn bij internetbankieren. Daardoor kost het de ontvanger weinig moeite om te overzien wat er precies nodig is om de betaling te doen.

Resultaten

Om de effectiviteit van de brieven te vergelijken kregen 189 mensen de originele aanmaningsbrief en 170 mensen de aangepaste versie. De aangepaste brief zette 48% van de mensen tot actie aan (meteen betalen of een regeling treffen), tegenover 37% bij de originele brief.

Meer weten over het stimuleren van gedrag door dat zo makkelijk mogelijk te maken? Lees dan de MAST-handreiking. Of lees meer over het belang van keuzevrijheid op de pagina over basisbehoeften.